Omistaja on kuningas !


[Etusivu]   [Artikkelit]   [Kuvastot]   [Linkit]

Talouselämä 13.4.2006 Petteri Järvinen, Dipl.ins.


Kuluttajalla ei ole todellisia vaihtoehtoja

  Jokainen yritys väittää toimivansa asiakaslähtöisesti ja kuuntelevansa asiakkaitaan. Käytännön arjessa yrityksen arvot ja juhlapuheet eivät paljoa paina. Asiakas saa jatkuvasti havaita oman arvottomuutensa.

  Yksikään yritys, joka oikeasti välittäisi asiakkaistaan, ei pakottaisi heitä palvelemaan itse itseään vaikeaselkoisilla www-sivuilla eikä jonottamaan pitkiä aikoja huonoa suomea puhuviin palvelunumeroihin.

  Niin voidaan kuitenkin tehdä, koska asiakkailla ei ole valtaa. Asiakkaita siedetään vain siksi, että ilman heitä omistajilla ei olisi mitään jaettavaa.

  Kuluttaja ei todellakaan ole kuningas. -  Omistaja on.

 Yritysten perimmäisenä tehtävänä ei ole asiakkaiden vaan omistajien palveleminen. Viime vuosien talouskehitys on tukenut tätä tavoitetta hyvin.

  Euroopan sisämarkkinoiden ja globalisaation piti lisätä kilpailua ja tehostaa yritysten toimintaa, minkä puolestaan piti näkyä hintojen laskuna ja niin laadun kuin palvelunkin parantumisena.

  Kilpailu ei kuitenkaan ole kiristynyt vaan pikemminkin vähentynyt. Modernin crm-ajattelun mukaisesti pieniä asiakkaita on palveltava pieninä asiakkaina, jolloin palvelulle ei jää tilaa. Tästä syystä monet yritykset eivät edes halua palvella pieniä asiakkaita, vaan toivovat niiden menevän muualle.

   Isoista asiakkaista taas ei tarvitse kilpailla, koska heidät on sidottu crm-oppien mukaisilla kumppanuusohjelmilla ja petollisilla ekstraneteillä, jotka tekevät toimittajan vaihtamisen liki mahdottomaksi.



Talouselämä
Artikkeli on julkaistu Oiko ry:n www-sivuilla kirjoittajan ja Talouselämä lehden luvalla

   Eikä isolla asiakkaalla muutoinkaan olisi juuri valinnanvaraa. Ison asiakkaan on ostettava isolta myyjältä, ja niitä on yhä vähemmän.

Omistajia on helppo palvella, koska he haluavat aina samaa: tuottoa rahoilleen. Asiakkaat ovat paljon hankalampia, sillä heidän tarpeensa vaihtelevat.

   Markkinatalouden teorian mukaan yritysten on pidettävä asiakkaat tyytyväisinä, jotta nämä eivät vaihtaisi kilpailijalle. Käytännössä asiakkaan valinnanvapaus on pitkälti näennäistä.

   Kuinka moni oikeasti vaihtaa ruokaostoksensa toiseen kauppaan, jos ei ole tyytyväinen siihen ainoaan kauppaan, joka kodin lähellä vielä on jäljellä? Pidentynyt matka ja lisääntynyt vaiva ulosmittaavat vaihdosta mahdollisesti saatavan hyödyn.

   Kuinka moni vaihtaa matkapuhelimensa brändiä, jos pettyy ostamansa tuotteen laatuun? Brändeistä on kovalla työllä rakennettu niin vahvoja, että ne kestävät pettymyksetkin.

   Omistajat ja raha, varsinkin julkisesti noteeratuissa yhtiöissä, liikkuvat asiakkaita helpommin. Toisin kuin asiakkaiden, niiden ei tarvitse edes pysyä samalla toimialalla tai mantereella. Siksi omistajista täytyy pitää kiinni. Asiakkaat pysyvät joka tapauksessa.

   Silloinkin, kun myyjän vaihtaminen olisi mahdollista, vaihtohalua hillitsee tieto siitä; ettei ruoho ole yhtään vihreämpää aidan toisella puolella.

  Kiristyvään kilpailuun vedoten yritykset ovat osta neet toisiaan ja sulautuneet yhä suuremmiksi yksiköiksi. Joka alalla on jäljellä vain muutamia merkittäviä toimijoita. Nekin ostaisivat kilpailun kiristymiseen vedoten toisensa pois, ellei kilpailuvirasto estäisi.

  Koska pelaajia on vähän ja pelisäännöt kaikille samat, yritykset ovat muuttuneet yhä samanlaisemmiksi. Usein keskenään kilpailevien yritysten merkittävin ero on niiden logo. Hinnat, palvelut ja toimintatavat ovat kaikilla samat.

   Liiketoimintaympäristö ja omistajien palveleminen ei jätä tilaa sooloiluun.

   Monella alalla vallitseekin sanaton kilpailunrajoitus, johon viranomaisen on mahdoton puuttua. Ja jos joku rohkea yrittää toimia toisin, isommat kilpailijat ostavat markkinahäirikön nopeasti pois.

   Onneksi internet on hieman kohentanut asiakkaan asemaa. Netin keskustelualueilla kuluttaja saa maistaa juovuttavaa vallan tunnetta. Consumer empowerment ja vinkkitalous toteutuvat ainakin hetkeksi, kun pettynyt asiakas pääsee purkamaan kokemuksiaan julkisesti ja varoittamaan muita.

   Tuuletus keventää oloa, mutta sen vaikutus jää vähäiseksi, sillä useinkaan kuluttajalla ei ole todellisia vaihtoehtoja.

   Toivokaamme siis menestystä Igglon kaltaisille yrityksille, jotka uusina toimijoina pystyvät kirjoittamaan vakiintuneet pelisäännöt uusiksi ja tarjoamaan todellisia vaihtoehtoja.

   Näille tulokkaille netti on muutostekijä, jota ilman uusilla yrittäjillä ei olisi mitään mahdollisuuksia sanattoman kilpailusopimuksen rikkomiseen.

   Kiitos netin, me tavalliset asiakkaat voimme jonain päivänä toivoa pääsevämme edes hoviin. Kuninkaita meistä ei tule koskaan.

Petteri Järvinen on diplomi-insinööri, joka on seurannut it-alaa kriittisesti yli 20 vuoden ajan.


[Etusivu]   [Artikkelit]   [Kuvastot]   [Linkit]

Tämä kirjoitus on julkaistu Talouselämä lehdessä 13.04.2006